Общество

МегаФон проверит абонентов и операторов кол-центра на совместимость

МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.

630099, г. Новосибирск, ул. Октябрьская, д. 52
ОГРН: 1027809220317
АО «МегаФон Ритейл»

12+

Редакция

Последние новости

Завтра в Бердске состоится прощание с настоящим педагогом и мудрым наставником – Натальей Урюмцевой

7 августа 2025 года ушла из жизни Урюмцева Наталья Борисовна, настоящий педагог, мудрый наставник и…

08.08.2025

В Бердске проходит слет-фестиваль для молодых и многодетных семей

Слет-фестиваль проходит под лозунгом "Семья -сердце Родины".

08.08.2025

Бердчан привлекли к формированию Народной программы «Единой России»

В нее вошли проекты: "Школьные стадионы", «Бердский аванпост», Книга Памяти, набережная и объездная дорога.

07.08.2025

Получили автомобили жители региона с производственными травмами

Пять жителей области, которые пострадали на производстве, получили автомобили в спецкомплектации. Эти машины им предоставлены…

07.08.2025

Дизайн формы для команды Бердского дома-интерната разработала выпускница ДХШ “Весна”

Дизайн спортивной формы для команды Бердского дома-интерната имени Калинина разработала выпускница ДХШ "Весна". Франческа Домашонкина…

07.08.2025

«Герои НовоСибири» встанут на защиту экологии региона

В Новосибирской области продолжается активная реализация проекта «Герои НовоСибири» – по поручению Губернатора Андрея Травникова…

07.08.2025