Общество

МегаФон проверит абонентов и операторов кол-центра на совместимость

МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.

630099, г. Новосибирск, ул. Октябрьская, д. 52
ОГРН: 1027809220317
АО «МегаФон Ритейл»

12+

Редакция

Последние новости

900 наказов избирателей Новосибирской области планируется выполнить в 2025 году

Региональные депутаты обсудили, как идет выполнение наказов жителей региона. По мнению председателя Законодательного Собрания Новосибирской…

03.04.2025

Под домашний арест до 1 июня 2025 года отправили водителя, сбившего насмерть второклассника в Бердске

1 апреля 2025 года 72-летний пенсионер Владимир Романов, управляя автомобилем «Toyota Land Cruiser Prado» на…

03.04.2025

О сроках завершения СВО и перемирии высказал свое мнение Андрей Травников

Сибиряки начали разговор с глобальной темы: когда объявят перемирие и удастся ли закончить специальную военную…

03.04.2025

Губернатор Андрей Травников: Полный запрет движения электросамокатов маловероятен, необходимы точечные решения

В прямом эфире телеканала ОТС 3 апреля глава региона подчеркнул, что решение о запрете электросамокатов…

03.04.2025

Празднование 80-летия Победы в Новосибирской области: в плане более 200 мероприятий

Во время прямого эфира на телеканале ОТС сегодня, 3 апреля, Губернатор Новосибирской области Андрей Травников…

03.04.2025

Андрей Травников: «Зарплаты бюджетникам в 2025 году повысят на 16,6%»

Об этом заявил Губернатор Новосибирской области во время прямого эфира программы ОТС LIVE сегодня, 3…

03.04.2025