Общество

МегаФон проверит абонентов и операторов кол-центра на совместимость

МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.

630099, г. Новосибирск, ул. Октябрьская, д. 52
ОГРН: 1027809220317
АО «МегаФон Ритейл»

12+

Редакция

Последние новости

С 25 апреля в Бердске вводится особый противопожарный режим

С 25 апреля и по 12 мая на территории Бердска вводится особый противопожарный режим. Об…

25.04.2025

В Сибири и на Дальнем Востоке развивать МегаФон будет новый топ-менеджер

Новым директором по региональному развитию МегаФона в Сибири и на Дальнем Востоке назначен Максим Токаренко.…

25.04.2025

Ветеранский актив Бердска проехал по памятным местам города

На экскурсии "Бердск - фронту" побывали представители ветеранских организаций города.

24.04.2025

Бердчане гордятся каждой наградой земляков на фронте

Вместе с движением «Армия добра» продолжаем рубрику «Гордимся вами!». Весь город должен знать, как достойно…

24.04.2025

Одной из улиц Бердска присвоят имя Героя Советского Союза

Сегодня на 39-ой сессии совета депутатов, которая прошла в администрации Бердска, народным избранникам предложили проголосовать…

24.04.2025

«Успей присоединиться к СВОим!»: служба по контракту объединяет сильных духом сибиряков

Служба по контракту остается востребованной среди жителей Новосибирской области. В зоне проведения специальной военной операции…

24.04.2025