Общество

МегаФон проверит абонентов и операторов кол-центра на совместимость

МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.

630099, г. Новосибирск, ул. Октябрьская, д. 52
ОГРН: 1027809220317
АО «МегаФон Ритейл»

12+

Редакция

Последние новости

Боевой дух бойцов и волонтеров поднимают творческие коллективы Бердска

Концертную программу, посвященную трехлетней годовщине волонтерского движения «Армия добра», подготовили коллективы Городского дома культуры.

29.10.2025

Газету «Бердские новости» наградили Благодарностью Совета Федерации

"Бердские новости" отметили «за активную гражданскую позицию и значимый вклад в оказание помощи участникам специальной…

29.10.2025

Герои НовоСибири изучили процессы цифровой трансформации Новосибирской области

В рамках освоения образовательной программы проекта «Герои НовоСибири» участники второго модуля обучения побывали с экскурсией…

29.10.2025

Медали получили на форуме «Учебная Сибирь» бердчане

25 октября в Новосибирском экспоцентре на Международном форуме-выставке «Учебная Сибирь 2025» состоялось награждение участников конкурса…

29.10.2025

Сохранение традиционных российских ценностей, развитие благотворительности, поддержку земляков, участвующих в СВО обсудили в правительстве НСО

Губернатор Андрей Травников в преддверии празднования Дня народного единства провёл встречу с руководителями религиозных организаций…

29.10.2025

«Армию добра» из Бердска назвали примером для волонтеров всей области

Не цифры сухих отчетов звучали в день рождения Общественно полезного благотворительного фонда «Армия добра», а…

29.10.2025